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Zona Crónica

Las dos caras de las llamadas de emergencias

Las alertas y las emergencias no cesan en los call centers.

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Por Alicia Mora Mora

Madrugar no es fácil. Escucho el despertador de mi celular a las 3 de la mañana y mi primer pensamiento es “voy a dormir 5 minutos más”. Por alguna razón, a esa hora mi cama se vuelve incluso más cómoda de lo que era cuando me acosté a las 10 de la noche del día anterior.

Mi segundo pensamiento pasa por mi mente “¿Y si hoy no me baño?”, pero en el fondo sé que no podré iniciar mi jornada laboral sin bañarme, es el único momento de mi día donde no hay estrés (algo tiene el agua caliente que me relaja). Diez minutos después de escuchar el despertador, me dirijo al baño, me alisto y espero hasta las 3:40 a.m. que llega la buseta a mi casa para llevarme al trabajo.

He aprendido que no es una buena idea que me salte los pocos momentos de relajación que tengo en el día. Al menos no desde que empecé a trabajar como agente telefónica en la línea de emergencias para una compañía de servicios de transporte por aplicación, que operan en Latinoamérica.

Con este trabajo, llegué a entender la importancia de cuidar la salud mental, porque si no lo hago yo, ¿quién lo hará por mí? Al parecer, las empresas tipo -call center- desconocen el término “bienestar emocional” y no siempre piensan en sus empleados.

Antes no me molestaba venir a trabajar, de hecho, me gustaba.

Era un ambiente agradable, con oportunidades de crecimiento laboral, buenos jefes que me apoyaban cuando tenía problemas con alguna llamada y lo más importante, excelentes compañeros de trabajo con los que me desahogaba y me reía en los momentos de descanso.

Pero la pandemia del COVID-19 lo cambió todo. Ahora camino sola en los pasillos donde antes me encontraba con mis amigos. Solo hay cuatro mesas en el comedor donde antes había espacio suficiente para que 150 personas se sentaran a almorzar. Hoy están vacíos y marcados con una cinta de precaución. Me siento a trabajar en silencio cuando antes saludaba a mis compañeros y les preguntaba qué hicieron el fin de semana.

Hoy en día, el trabajo se me hace más difícil porque no tengo a nadie cerca con quién soportarlo ni con quién compartirlo.

Estoy llegando a la oficina aproximadamente a las 4 y media de la mañana y me queda tiempo suficiente para llenar mi termo de café –y tratar de sobrevivir-, agarrar unas galletas, limpiar mi estación de trabajo con toallitas desinfectantes, encender mi computadora y esperar a que sean las 5 en punto para conectarme a la línea.

Solo estamos seis personas más en la oficina, cada una sentada lo más separada posible de la otra, en una habitación donde antes se encontraban 100 personas a trabajar en equipo.

A las 5 y cuarto me entra el primer caso de emergencia del día, desde Perú:

“Necesito ayuda, pedí un taxi para ir a mi casa y el conductor quiso secuestrarme, me dijo que no me va a dejar salir al menos que tenga sexo con él, estoy muy asustada”.

Este tipo de casos nunca son fáciles, ninguno lo es. Pero ya tengo tres años de trabajar en esto, donde aproximadamente son entre 10 y 15 casos de acoso sexual que atiendo por día. Mis compañeros también tienen números similares: en América Latina el acoso callejero es común, principalmente en Lima, Perú, donde 9 de cada 10 mujeres declara ser víctima de acoso.

Tengo poco tiempo para prepararme mentalmente, ya que los casos urgentes se deben atender lo más rápido posible.

Respiro profundo, me coloco los headset, marco el número de la muchacha y espero que me conteste, procuro sonar profesional y calmada, pero al mismo tiempo empática debido a la situación por la que pasó.

Este es el momento en el que tengo que olvidarme de mis problemas personales, dejar de pensar en lo mucho que me gustaría estar dormida en mi casa y concentrarme únicamente en aquella muchacha que está del otro lado de la línea de emergencia, traumatizada por el acoso que acaba de recibir y que solo quiere escuchar que la entiendo y que estoy ahí para ayudarla.

Es solamente una hora el tiempo que tengo en total para completar el caso, hablar con la víctima, averiguar si desea ayuda psicológica, si presentará denuncia ante las autoridades, si ocupa asistencia legal, localizar en el sistema a la persona acusada, llenar el documento oficial de cada emergencia que se reporta y colocarme disponible para atender otro caso.

Después de documentar toda la información, me levanto un momento de la silla para estirarme y en seguida veo que la pantalla de mi computadora ya tiene otro caso urgente. Este es de Santiago, Chile, por lo que tengo que sentarme de nuevo y concentrarme en otra emergencia.

“Estoy muy molesto, el conductor me comenzó a agredir verbalmente y luego me golpeó fuerte en la cabeza con un libro, me pusieron cinco puntadas en el hospital”.

No había dejado de pensar en aquella primera muchacha con la que hablé y en todo lo que me dijo en la llamada mientras intentaba no llorar, cuando ya tenía que concentrarme en aquel señor, víctima de agresión, indignado por no saber la razón del comportamiento que tuvo el conductor contra él.

Pero no tengo otra opción, me preparo de igual manera para llamarlo y saber todo lo que ocurrió, le ofrezco apoyo económico por los gastos médicos y le prometo que no se volverá a encontrar de nuevo con su agresor.

Así son mis mañanas, emergencia tras emergencia. Llega un momento en el que simplemente pierdo la cuenta de cuántas llamadas he realizado.

Vuelvo a ver el reloj, ya son las 9:54 de la mañana; dentro de 6 minutos es mi hora de almuerzo. Fue difícil acostumbrarse a almorzar tan temprano, pero tuve que hacerlo, así son los horarios en un call center.

La soda de la oficina está cerrada para evitar el contagio de COVID-19, ahora me traen el almuerzo en un lunch box a mi campo de trabajo.

El menú de hoy es una quesadilla de queso, un burrito de pinto y arroz con fajitas de carne; puedo escoger cualquiera de esas opciones, así que me decido por el burrito.

Me levanto y voy a calentarlo, aprovecho para servirme más café y me devuelvo a mi campo para comer.

Antes de la pandemia podía ir a sentarme en el comedor con mis amigas, pero ahora no tengo permitido dejar mi estación de trabajo, es uno de los protocolos que la empresa implementó debido al virus. Eso me obliga a permanecer en el mismo lugar sentada durante las 10 horas que dura mi turno.

Eso sí, tengo la opción de salir de la oficina e ir a la zona recreativa del campus, comer en una mesa bajo el sol y luego acostarme en el zacate para despejar un poco la mente… Lástima que el clima de estos días no me favorece, hoy me toca comer adentro y ver las gotas de lluvia deslizarse por la ventana.

A las 11 de la mañana me vuelvo a conectar para seguir trabajando.

“¿Cómo es posible que pase esto? Voy a recoger a un muchacho, se sube a mi carro e inmediatamente después saca una pistola y me apunta, le tuve que dar todo mi dinero y mi carro para que no me hiciera daño, ahora no podré llevar comida a mi familia”.

Pobre señor, ¿cómo iba a saber que algo así iba a pasar? En cuestión de minutos perdió su fuente de trabajo y todo el dinero que había ganado en el día. Pero lastimosamente, no me sorprende, ya que México es el país con más casos de robo de vehículos reportados en toda América Latina: un aproximado de 200 vehículos asegurados son robados y el 55% de los robos son con violencia.

Lo llamé y primeramente me aseguré que se encontrara bien de salud, afortunadamente no tenía heridas así que procedí con lo demás, lo dirigí a la aseguradora y a la policía.

El reloj marca la 1 de la tarde. Eso quiere decir que es hora de desconectarme de la línea y unirme al zoom con mis jefes para la reunión diaria de actualizaciones; los escucho, pero no los puedo ver porque trabajan desde la casa –dichosos, nunca entendí por qué yo sí tengo que venir, si ellos supieran lo cansado y aburrido que es venir a trabajar sola-.

Quince minutos después termina la reunión, en realidad no informaron nada nuevo, pero al menos fue un lapso que pude desconectarme de la línea y solo escucharlos sin hacer nada más que responder “entendido, gracias”.

Salí de la reunión, siento que he estado sentada por 12 horas seguidas, pero no, aún me quedan 2 horas de trabajo, así que me conecto de nuevo y recibo un caso. Esta vez viene de Buenos Aires, Argentina.

“¿Qué clase de personas contratan ustedes?, Cuando me subí al carro el conductor me tocó un seno y me dijo que estaba muy guapa, es una falta de respeto”.

Sé que en el momento en el que la llame me va a comenzar a gritar como si yo tuviera la culpa. Muchas veces, la persona del otro lado de la llamada no sabe que yo soy un simple ser humano que intenta cumplir con su trabajo para recibir un salario que me permita vivir bien; pero aun así la entiendo, si me hubiera pasado a mí posiblemente reaccionaría igual de molesta.

Es difícil hablar de estos temas, pero no puedo ignorarla, solo respiro profundo nuevamente, trato de ignorar el dolor de cabeza que estas situaciones me provocan, la llamo y le ofrezco ayuda; afortunadamente Buenos Aires es una ciudad de Argentina con ley para sancionar el acoso sexual callejero, lo que se me facilita un poco el atender el caso.

Por fin son las 3 de la tarde, ya me puedo retirar. De camino a mi casa voy pensando en cada uno de los casos que atendí, a veces no soy consciente de todos los peligros que hay en la calle hasta que en el trabajo escucho testimonios sobre situaciones traumáticas, muchas veces, de vida o muerte.

Siempre agradezco por la bendición de tener trabajo, ahora más que nunca después de conocer los resultados de la encuesta que realizó la Universidad de Costa Rica, en la que revelaron que el 53% confirmó haber perdido el empleo por causa de la pandemia del COVID-19 y después de ver mi oficina casi vacía tras los despidos de mayo del 2020.

Sin embargo, a veces desearía no ir a trabajar, o al menos no a ese trabajo. Extraño la inocencia que tenía antes de pensar que nada malo me va a suceder si salgo de mi casa, que puedo confiar en las personas y que la vida es fácil.

Pero sinceramente, es cansado estar todo el día escuchando malas noticias y a personas culpándote por los incidentes que a ellos les pasan.

Es feo escuchar el caso de una muchacha violada o golpeada y que ya no me sorprenda, que ahora sea algo normal para mí.

Llego a mi casa a las 5 de la tarde, apenas para comer algo, cambiarme la ropa, conectarme a clases, irme a acostar y escuchar el despertador a las 3 de la mañana. Es un nuevo día, hay que atender nuevas emergencias y tragar grueso para poder seguir adelante.

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